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上海保险服务总体满意度下降 银行电销渠道受推崇

《解放·保险周刊》与复旦大学保险系联合开展的第五次上海保险服务满意度调查，历时4个多月，通过街头调查、络调查和保险公司点调查等形式，对上海保险整体服务满意度和车险服务满意度进行调研，近日已告结束。作为此次调查的重要成果，《2011年上海保险服务满意度调查报告》将于明天（6月9日）在第六届上海保险论坛发布。此次调查显示，今年上海保险服务总体满意度指数为81.70%，较去年同期的82.使用单层Tepex材料部件便可保持隔声效果72%小幅下降1个百分点。这也是最近5年来，上海发卡保险服务满意度首次出现下降。

上海保险公司投保服务、日常服务和理赔服务的满意度指数都同比出现下降。其中，投保过程满意度指数为81.72%，同比下降0.89个百分点；日常服务满意度指数为82.07%，同比下降1.21个百分点；理赔过程满洁净室意度指数为81.35%，同比下降0.84个百分点。

在投保服务评分中，给出“非常满意”和“满意”评价的受访者合计占比58.33%，较去年下降5.95个百分点；在日常服务评分中，给出“非常满意”和“满意”评价的受访者合计占比59.49%，同比下降8.73个百分点；在理赔服务评分中，给出“非常满意”和“满意”评价的受访者合计占比56.75%，同比下降6.09个百分点。

不过，保险公司过去一年中，在提升基本服务标准方面的努力，得到了广大消费者的认同。调查发现，在投保过程中，认为不了解所购买的产品、认为所购买产品不合算、认为缴费方式不便利的受访者比例都降低了；在日常服务中，认为客服人员能够圆满的解决问题的受访者比例为58.03%，同比提高了3%；在理赔服务中，认为理赔手续不便利、理赔人员不专业、理赔不迅速以及理赔金不合理的受访者比例分别有2至5个百分点的下降。

复旦大学保险系主任陈冬梅认为，今年，上海保险服务满意度各分项指数呈现出“纺锤形”的评分占比情况。由此可见，保险公司在提高消费者满意度的进程中还是有较大空间可以改善，例如至少努力把各项满意度指数中“不太满意”和“不满意”的比例之和，从现在的12%左右降至10%以下，让更多消费者感到“满意”而非只是“比较满意”。

银行、销售渠道受推崇

调查报告还涉及上海消费者所持有的保险产品。在过去一年中，上海消费者持有最多的前5类保险产品分别是持有率达到19.29%的分红险、持有率达到14.94%的健康险、持有率达到13.82%的车险、持有率达到13.38%的养老险和持有率达到10.14%的意外险。

上述调查结果与实际市场销售量占比较吻合。据上海市保险同业公会统计，2010年，全市寿险公司合计实现分红险保费收入451.58亿元，同比增长51.22%，占全市寿险总保费收入的67.23%；全市财险公司合计实现车险保费收入115.37亿元，同比增长28.19%，占全市财险总保费收入的56.88%。

调查还发现，银行渠道和渠道正在成为越来越多上海消费者的选择。今年，通过银行渠道购买保险产品的受访者比例达到17.73%，较去年调查上升7.45个百分点；通过渠道购买保险的受白炽灯访者比例为11.55%，同比上升6.96个百分点。

复旦大学保险系主任陈冬梅认为，近年来，寿险公司深入推进产品结构转型，尤其在以银行为首的重点业务渠道，纷纷推而没有转嫁给消费者出保障功能较强的分红险，致使消费者持有的分红险比例快速上升。调查表明，有410、把下加压板推到实验机内4.77%的受访者购买保险产品的原因是考虑到风险保障。另外，上海私家车保有量的超常规增长，也令车险渠道获得前所未有的发展。相比之下，持有家财险、险、两全险、投连险的受访者占比都不到5%，也说明上海保险市场在多元化产品方面具有十分广阔的发展前景。

调查还发现另一个现象，即上海受访者在购买保险的时候，选择保险公司的理由更加理性。其中，仅以“品牌”作为购买理由的受访者占比为44.04%；以“推荐”为购买理由的受访者比例达43.84%。

加强告知宣传、减少骚扰

在调查过程中，调查小组还整理了972名受访者提出的建议和意见。在这些意见和建议中，“诚信”、“沟通”、“专业”成为了关键词。

其中，超过6成的受访者认为保险公司应该加强投保时的告知说明。尤其在投保服务调查中，认为销售人员不诚信、销售人员没有清楚调查结果表明由于机车轴在循环载荷下产生疲劳破坏地告知权利义务的受访者比例有所提高。

有不少受访者都对保险公司过于频繁的骚扰提出诟病。他们认为，保险公司在营销过程中应注意适度适量，尽可能避免引起消费者的反感；应根据客户的意愿，回访的方式提供咨询服务和新产品介绍；应提供一个通畅的投诉渠道，提高客服的接通率。

今年1月，上海保监局在总结“十一五”发展的重要经验与教训时就强调，任何时候都要把保护被保险人利益作为监管工作的根本目标。保险行业要整合资源加强和推动保险宣传，引导保险消费者正确购买合适需要的保险产品。只有尊重消费者，做好消费者利益保护，保险业才有更广阔的发展前景。

陈冬梅认为，如今保险代理人还是我国保险市场最重要的销售渠道，这一渠道的畅通和完善关系到整个保险销售市场的运作良好程度。代理人在追求销售业绩的同时，应该把购买者的利益考虑在内，切实地完成告知说明这个最基本的要求海底电缆。保险公司更应该在这个问题上下功夫，让消费者买得放心买得满意，获得双赢。解放

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